Version originale (en) de Phil Agre 1996

Comment aider quelqu'un à utiliser un ordinateur

Les habitués de l'informatique sont des gens bien, mais ils font beaucoup de mal dans la manière dont ils “aident” les autres personnes avec leur problèmes.

Les premières choses que vous devez vous dire

Personne n'est né en sachant toutes ces choses.
Vous avez oublié ce que c'est d'être un débutant.
Si ce n'est pas évident pour eux, c'est que ce n'est pas évident.
Un ordinateur est un moyen pour atteindre une fin. La personne que vous aidez est certainement plus intéressé par cette fin. C'est raisonnable.
Leur rapport avec l'informatique est basé sur ce qu'ils peuvent faire et voir – “quand je fais ceci, il fait ça”. Ils ont besoin de développer une compréhension plus profonde, mais ça ne peut advenir que progressivement – et pas par le biais de théories abstraites, mais par le réel; par des situations concrètes qu'ils rencontrent dans leurs pratiques.
Les débutants sont confrontés à un problème de vocabulaire : ils ne peuvent pas poser de questions car ils ne savent pas ce que les mots signifient, et ils ne peuvent pas savoir ce que ces mots signifient avant d'avoir utilisé le système avec succès - et ils ne peuvent utiliser le système parce qu'ils ne peuvent pas poser de question.
Vous êtes la voix de l'autorité. Vos mots peuvent blesser.
“À grand pouvoir, grandes responsabilités.” - Spiderman

Les ordinateurs affichent souvent des messages textuels à leurs utilisateurs, mais l'utilisateur les lit rarement. Souvent faute à des logiciels mal conçus envoyant plein d'avertissements inutiles ou mal formulés
Au moment où ils demandent de l'aide, ils ont probablement essayé de nombreuses choses. Résultat, leur ordinateur peut se retrouver dans des états étrange. C'est tout à fait normal.
Ils pourront craindre que vous les blâmiez d'avoir causé leur problème.
Le meilleur moyen d'apprendre, c'est par l'apprentissage - c'est à dire, en faisant une tâche réelle avec quelqu'un qui a des compétences différentes.
Votre but premier n'est pas de résoudre leur problème. Votre but est de les aider à être un peu plus armés et autonomes face à d'inévitables futurs problèmes. C'est parfaitement bien s'ils prennent des notes.
La plupart des interfaces utilisateur sont horribles. Quand des gens font des erreurs, c'est le plus souvent la faute de l'interface. Vous avez oublié la quantité de moyen et de temps que vous avez investi pour apprendre à vous adapter à ces mauvaises interfaces.
La connaissance vit dans les communautés, pas dans les individus. Un utilisateur faisant partit d'une communauté d'utilisateurs d'informatique aura plus de facilités que les autres.

Si vous êtes convaincu, vous aurez tendance à suivre ces quelques règles

Ne prenez pas le clavier. Laissez-les taper, même si c'est plus lent de cette manière, et même si vous devez leur indiquer quelles touches ils doivent presser à chaque fois. C'est la seule manière qu'ils apprennent de votre interaction.
Devinez ce qu'ils essayent vraiment de faire. Est-ce qu'il y a une autre manière de le faire ?
Peut-être qu'ils ne peuvent pas vous dire ce qu'ils ont fait ou ce qui est survenu. En ce cas vous pouvez leur demander ce qu'ils essaient de faire et dire “Montre moi comment tu fais ça”.
Participe à l’interaction. Essayez de mettre tes yeux à leur niveau. Quand ils regardent l'écran, regardez l'écran. Quand ils vous regardent, regardez-les en retour.
Quand ils font une erreur, ne réagissez par par la négative - ne dites pas “non” ou “ce n'est pas bon”. Ils réagiront probablement en faisant une autre erreur. À la place, dites-leur quoi faire et pourquoi.
Essayez de ne pas poser des questions binaires “oui-non”. Personne ne veut avoir l'air bête - ils risquent de répondre un peu au hasard. “Qu'est-ce que tu as fait ?” donne plus d'information que “est-ce que tu as fait cette chose technique ?”
Expliquez vos réflexions. Ne rendez pas ça mystérieux. Si quelque chose est vrai, montrez-leur comment ils peuvent voir que c'est vrai par eux-même. Quand vous ne savez pas, dites “je ne sais pas”. Quand vous essayez des choses dites, “essayons … parce que …”. Résistez à la tentation d'avoir l'air de tout savoir. Aidez-les à apprendre à penser un problème.
Soyez conscient du niveau d'abstraction de votre vocabulaire. “Utilises l'éditeur” est abstrait, et “Appuies sur cette touche” est concret. Ne dites rien que vous ne soyez pas prêt à leur faire comprendre. Ajustez constamment votre niveau de langage, partant du plus concret possible - jusqu'à ce qu'ils commencent à comprendre et progressivement monter en niveau d'abstraction tant qu'ils vous suivent. Quand vous parlez à quelqu'un, vérifiez toujours que vous utilisez le bon niveau d’abstraction pour cette personne.
Dites-leur de vraiment lire les messages, comme les erreurs que l'ordinateur génère.
Quand ils commencent à s'accuser eux-même d'être nul/mauvais, répondez en accusant l'ordinateur. Ensuite, continuez à blâmer l'ordinateur - qu'importe le nombre de fois, de manière calme et avec un timbre autoritaire. Si vous voulez briller, c'est le moment de montrer vos capacités à critiquer la mauvaise conception informatique qui est à la base de tous leurs problèmes !
Quand ils se prennent un revers causé par leur incompréhension d'un fonctionnement de l'informatique, dites-leur que leur croyance initiale était raisonnable. Dites-le vous à vous-même que c'était raisonnable, parce que ça l'était !
Prenez une approche à long terme. À qui va demander de l'aide cette communauté ? Si vous vous focalisez à développer les compétence de cette personne clé, ses compétences vont se diffuser aux autres.
Ne faites jamais quelque chose pour quelqu'un qu'ils ne peuvent faire eux-même.
Ne dites pas “c'est dans le manuel”. (Vous le saviez).